Nosso suporte é reconhecido por ser atencioso, especializado e eficiente. Essa é a opinião de nossos próprios clientes!
Para tirar o máximo proveito disso, você também pode otimizar o modo como pede ajuda. Isso reduzirá o vai e volta de mensagens e permitirá que nossa equipe ofereça a melhor ajuda no menor tempo. Vamos lá?
O pedido de suporte eficiente
Para que nossa atenciosa equipe possa entender o que acontece e ajudar o mais rápido possível, lembre sempre de incluir o seguinte em suas mensagens:
- No título, uma descrição breve e precisa. Isso afetará a prioridade interna. Por exemplo: "Erro 500 no site.com", ou "Não consigo instalar plugin no site.com", etc. Nunca use termos como "urgente" no título! Nossa equipe prioriza de forma eficiente e com base em padrões de indústria, então o termo "urgente" não acelera esse processo :)
- No corpo da mensagem, inclua o endereço do seu site e uma descrição detalhada do que está acontecendo. Se se trata de um erro, é fundamental incluir:
- Em que página isso acontece (ou se ocorre no site todo). Deixe um endereço de exemplo.
- A partir de quando o problema foi percebido
- O que você estava fazendo no site quando o problema apareceu
- Se você fez alterações recentes no site, descreva-as em detalhes. Tudo é relevante: instalação de novos temas ou plugins, alterações de configurações, novas publicações, atualização de temas/plugins/WordPress, etc. Quanto mais detalhes, melhor. Nossos analistas vão investigar o problema e eventualmente encontrar essas alterações, mas você pode reduzir o tempo consideravelmente se nos der uma pista do que foi alterado ;)
- Se você está pedindo ajuda com algo ou uma dica, seja também bastante preciso e forneça todos os elementos necessários para que nossa equipe entenda o que você está tentando fazer e possa oferecer a melhor ajuda!
- Inclua apenas um assunto por mensagem. Assim, suas mensagens podem ser distribuídas entre nossa equipe de suporte e você poderá ser atendido mais rapidamente em diferentes frentes. Se você incluir vários temas em um mesmo pedido, apenas um especialista estará encarregado de cuidar de todos eles, limitando o tempo de resposta à carga de trabalho do analista.
Um caso específico: "Site não abre / está fora do ar"
Este é um evento urgente e ao qual nossa equipe dá a maior atenção! De fato, saberemos se um site está fora do ar imediatamente graças ao monitoramento de nossa plataforma.
Mas... será que seu site realmente está fora do ar?
Quando um site está fora do ar, ele fica inacessível a partir de todos os dispositivos, todas os tipos de conexão à internet e o navegador exibe um erro específico. Quando isso acontece, há um problema no servidor, evento muito raro e que teria sido percebido por nossa equipe e resolvido rapidamente.
Vejamos o que pode ter acontecido na maioria dos casos:
- Seu tema ou plugins apresentam erro. Neste caso, seu site não está fora do ar, mas exibe erros ligados ao código que o fazem funcionar. Isso pode ser devido a temas/plugins desatualizados ou em conflito direto.
- O site todo (ou apenas uma parte) apresentam uma tela totalmente em branco ou "Erro 500". Neste caso, o site também não está fora do ar tecnicamente falando, mas apresenta algum erro ligado ao WordPress, temas ou plugins. Lembre-se de mencionar a tela em branco ou a presença de um "Erro 500" especificamente em sua mensagem de suporte.
Como saber se meu site realmente saiu do ar?
Como mencionado acima, um site fora do ar é um evento realmente raro de acontecer. Para ter certeza de que seu site saiu do ar, siga este procedimento rápido antes mesmo de nos contactar:
1. Coloque seu endereço no http://downforeveryoneorjustme.com e pressione Enter. Se o resultado for "It's just you", quer dizer que só está fora do ar para você. Isso significa que você tem algum problema em sua conexão à Internet, mas o site está no ar.
2. Teste seu site em outro navegador e, sempre que possível, em outros computadores e no celular (usando uma conexão 3G/4G, e não a mesma conexão usada por um computador).
3. Se puder, peça a uma pessoa que não está no mesmo lugar que você teste o site.
Esses 3 passos servem para isolar dificuldades ligadas à sua conexão de Internet. Se o site não for acessível seguindo os passos acima, contacte nosso suporte para receber mais ajuda.
Em resumo, procure sempre descrever a questão de modo detalhado. Não use como título "site fora do ar" se o que acontece é que seu site exibe uma tela branca, por exemplo!
Com o que o suporte pode me ajudar?
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